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Le relazioni con i clienti e i consumatori

Tabelle dati in Excel Tabelle dati in Excel

Soddisfazione dei clienti R&M 2009 2010 2011
Indice di soddisfazione clienti R&M (scala likert) 7,93 7,84 7,74
Clienti coinvolti nell’indagine di soddisfazione (R&M) (numero) 10.711 30.618 30.524
Gestione dei clienti - Servizio di call center R&M 2009 2010 2011
Grado di efficienza (rapporto tra chiamate evase e ricevute) R&M (%) 95 95,6 96
Casi risolti alla prima chiamata (R&M) 83 83 85
Tempo medio di conversazione (R&M) (secondi) 219 188 175

Nel corso del 2011, nel settore Refining & Marketing sono state implementate azioni di Customer Relationship Management (CRM) rivolte ai clienti iscritti al programma “you&eni”, offrendo loro bonus e sconti in seguito all’adozione di comportamenti virtuosi da parte degli stessi clienti e coinvolgendo i Partner del Programma nella realizzazione di particolari offerte per facilitare la raccolta punti. Per garantire il miglioramento dell’efficienza del servizio, inoltre, è stato istituito un call center adibito alla gestione delle segnalazioni di eventuali disservizi dell’impianto nelle aree di servizio. Al fine di acquisire nuova clientela e di incrementare l’erogato medio, sono state individuate azioni di vendita abbinata (es.: Operazione Pandamonio), mentre particolari omaggi sono stati offerti alla clientela in occasione delle festività pasquali e natalizie.

Per assicurare un servizio d’eccellenza, vengono svolti periodicamente corsi di formazione rivolti ai gestori inerenti a varie tematiche, non solo dal punto di vista tecnico ma anche per ciò che concerne la relazione con il cliente finale. Infine, particolare attenzione viene dedicata alla formazione degli addetti alla clientela dipendenti dai gestori, con attività di training on the job condotte direttamente in ciascuno degli oltre 4.400 punti vendita sparsi sulla rete nazionale.

Nel 2011 non sono state rilevate significative variazioni nella soddisfazione dei clienti rispetto al 2010; la brand awareness è passata dal 99,5 del 2010 al 99,7 del 2011.

Soddisfazione dei clienti G&P 2009 2010 2011
Punteggio soddisfazione clienti G&P (%) 83,7 87,4 91,0
Media Panel (G&P) (a) 87,0 87,4 89,8
  1. Il panel analizzato si riferisce a società che rappresentano oltre il 50% del mercato e che hanno più di 50.000 clienti.

Nel settore Gas & Power, è proseguito il programma di iniziative volto ad aumentare la soddisfazione dei clienti e la qualità del servizio (investimento di circa 20 mln di euro). Il punteggio di soddisfazione dei clienti (PSC) di Eni, allineato alla media del panel delle utilities di riferimento nel 2010, è incrementato in modo significativo raggiungendo 91,0 nel 1° semestre 2011 rispetto alla media del panel che ha registrato un 89,8.

Gestione dei clienti - Servizio di call center G&P 2009 2010 2011
Percentuale di chiamate telefoniche dei clienti G&P che hanno parlato con un operatore (%) 87,6 94,6 97,7
Tempo medio di attesa al call center (G&P) (secondi) 120 112 102
First Call Resolution (%) - 86 88
Self Care (operazioni svolte in autonomia dai clienti sul totale delle operazioni rischieste) - 21 32
Notorietà spontanea (a) 30,4 33,6 42,6
Notorietà totale (a) 67,2 71,3 77,7
  1. Fonte: indagine STP, GfK Eurisko.

In un contesto di incremento del portafoglio clienti e delle conseguenti richieste di contatto, è migliorata la performance di risposta. La percentuale di chiamate dei clienti che hanno parlato con un operatore è passata dal 94,6% del 2010 al 97,7% del 2011 con un miglioramento del tempo medio di attesa e un incremento della risolutività durante la prima telefonata. In tale ambito si registra un aumento delle operazioni svolte in autonomia dai clienti sul totale delle operazioni richieste (self care), passate dal 21% del 2010 al 32% del 2011. Questo risultato è stato raggiunto attraverso l’introduzione di nuovi servizi “automatici”. Tra i servizi vi sono la possibilità di richiedere: la rateizzazione delle bollette, informazioni sia sull’ultima fattura emessa che su quella di prossima emissione, la verifica dell’ultima lettura, lo stato di avanzamento delle pratiche aperte, ecc. Inoltre, sul portale web viene messo a disposizione del cliente il cruscotto dei propri consumi e il proprio saldo estratto conto.

È proseguito inoltre lo sviluppo del progetto Cabina di Regia, quale strumento di governo delle fasi di gestione operativa delle pratiche. Tale strumento ha consentito da una parte una maggiore consapevolezza del cliente durante lo svolgimento dei processi di back office grazie all’utilizzo dell’sms quale strumento di caring, finalizzato all’aggiornamento del cliente sullo stato della pratica step by step; dall’altra ha permesso il miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza nella gestione delle pratiche, grazie al monitoraggio continuo e alla prioritizzazione delle stesse.

Eni si è dotata di una rete di vendita selezionata e di un presidio quotidiano sulla qualità della stessa attraverso l’istituzione di procedure di monitoraggio della reattività dei canali di contatto alle segnalazioni dei clienti (es. disconoscimenti), prevedendo l’esecuzione immediata delle richieste e successivi approfondimenti sull’operato della rete di vendita (es. adozione di penali contrattuali). Al fine di tutelare maggiormente i clienti, è previsto che gli stessi possano accertare tramite il call center l’appartenenza di un agente alla rete Eni; inoltre, sul totale dei contratti acquisiti viene quindi effettuata una check call (chiamata telefonica di benvenuto e verifica) e viene inviata una lettera di benvenuto; ai clienti che passano a un altro fornitore è inviata la lettera di saluto, a tutela degli stessi da altrui pratiche commerciali.

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